中国SaaS行业10年以来取得了飞速的发展，一路走来，也一直被拿来与美国等成熟的SaaS市场的发展路径相比较。我们相信历史总是惊人的相似，但不一定会重演，而比较的意义，更多是通过寻找共性获得参考，同时聚焦个性走特色之路。
靖亚资本将从本期开始不定期举办 Eminence Global SaaS Webinar （全球SaaS网络研讨会），届时会邀请各家海外知名SaaS企业的代表，为大家带来海外经验和本土实践的思维碰撞和洞见分享。
1999年美国公司Salesforce成立并在次年推出了首个互联网交付的CRM 产品，业界普遍认为这是SaaS 服务的雏形诞生的标志。作为首场 Eminence Global SaaS Webinar的开场嘉宾 ，我们邀请到 Salesforce Go To Market专家，和靖亚资本合伙人Jack 任晓东为大家带来深度对话。
Johathan 拥有15年的商业经验，在Go To Market领域的战略制定和运营实操方向经验丰富。目前担任Salesforce战略和运营高级总监，负责大中华区的销售战略和预测、渠道管理、产能规划等方面的工作。在加入 Salesforce 之前，Jonathan 在航空、零售、营销和技术领域担任过各种财务和战略职务。Jonathan 常驻香港，获得香港科技大学工商管理硕士学位。
Jack 是靖亚资本合伙人，主要负责人工智能及IT基础设施软件领域的投资。在加入靖亚之前，Jack服务于Cisco的公司发展部，负责其在中国的战略投资。Jack也曾服务于中国移动物联网研究院，设计物联网开放平台OneNET并管理研发，该平台是全世界物联网终端连接数量最大的开放平台。Jack早期在日本索尼爱立信和韩国三星工作，曾担任三星韩国总部的研发经理，带领团队研发三星第一款Galaxy智能手机在中国的手机软件。Jack拥有美国耶鲁大学MBA学位和清华大学电子工程博士学位。
01
Salesforce的全球化进程与经验
1999年，作为SaaS模式的开创者和CRM的领导者，Salesforce创立于旧金山。美国到目前仍然是Salesforce最大的市场，但在成立1-2年后，Salesforce就开始国际化并进入日本，2003年是Salesforce国际化的重要年份，公司同时进入了澳大利亚与欧洲市场。
Salesforce的国际化历程有4点经验值得分享：
CRM 具有打破孤岛，跨系统、部门和国家连接信息的独特优势，这在 2000 年代对于正在通过全球化战略迅速巩固和扩张的跨国公司来说是一个巨大的吸引力，Salesforce跟随着这些客户一起快速走向了全球。
2.FOMO营销策略
一旦Salesforce在某个行业中有了一个成功案例，就会把它作为标杆向其他客户广泛营销。这样CRM就成为了客户心中的一种竞争优势，没有 CRM，一个企业就被视为处于不利地位。这样更多的企业就会选择购买，形成正向增长循环。
现在大家可能对CRM已经耳熟能详了，但在当时不同于ERP，CRM还是一个崭新的品类。CRM通过连接不同数据源来提供全新的营销价值，这就意味着它不需要替换或取代任何已存软件。因为渗透率较低，CFO在采购决策时没有沉没成本/替代成本的顾虑，而只需要单纯考虑投资CRM项目的投资回报率。
4.创新的SaaS模式
最后，现在大家对SaaS模式很熟悉了，但Salesforce是最早的SaaS公司之一，其颠覆性定价模式（几乎没有CAPEX，只有OPEX，这对很多CAPEX预算已经做好的公司提供了巨大的灵活性）和在线交付的能力赢得了很多客户。
02
SaaS公司出海的首选目的地：香港与新加坡
首先我们要理解香港的SaaS环境。在香港最主流的金融行业（如银行，保险）都受到高度监管，项目POC流程慢，客户对新技术的接受度普遍还是不如新加坡（但在慢慢开放）；在营商环境方面，因为严格的监管，香港需要更好的甲乙方一起面向监管解释项目流程，双方都需要更信任彼此，相信产品和项目会成功；同时和国内相似，大部分金融行业的项目获得都需要经历投标竞争。
面对这种情况，Salesforce在金融业客户也不多。但在香港存在大量寡头企业（如4大家族）下属的公司，它们分布于房地产、商业、零售、制造业等各个行业，且每个都是独立运营的公司，具有自己独特的场景和IT基础架构。Salesforce从它们中获得了大量的客户。在大中华区，Salesforce每年营收达1亿美元左右，香港贡献三分之一。
香港之外，新加坡也是SaaS公司出海推荐目的地，因为两地都有大量跨国公司的区域总部，同时与中国联系密切，语言也通用。同时新加坡对比香港市场更大，创业公司更多，对科技公司也更为友好。
在具体拓展策略上，在某个地区落地和探索新机会的第一阶段中，可以让非本地团队出差进行服务，节省本地设立办公室与招聘的开支。而在落地成功后的业务拓展阶段时，就需要在该地区建立销售和支持团队，提供本地支持，加速销售，以扩大规模。这其中会包含销售审核团队（负责批准每一单的价格和折扣）、法律团队、客服团队、客户成功团队等。
03
Salesforce公司运营两大秘诀
Salesforce在运营上有两大秘诀：
个人中心
个人信息
我的项目
产品服务
创业通介绍 广泛的咨询与实施合作伙伴生态
Salesforce自身也有咨询与实施团队，但规模有限且收费对比合作伙伴昂贵，通常只服务预算充足的客户或者战略性客户。而生态合作伙伴们不单单提供了更具性价比的服务与更广泛的覆盖半径，也为Salesforce提供了大量的客户线索，形成了很好的互补。
客户成功
这是Salesforce在全球取得成功的秘密武器。客户成功就是确保客户从他们所支付的东西中获得最大价值。Salesforce的客户成功团队不仅熟知产品，并且善于从客户的角度出发，向客户建议如何通过Salesforce的产品更快、更便宜、更高效地开展业务来最大化ROI。他们的目标并不是和销售一样去让客户增购，而是专注在客户留存。有了这样的体验，客户也更容易对Salesforce产生信任，变成忠实用户。Salesforce在客户成功的投入有一个数字非常惊人，那就是销售和客户成功的人数为1:1。
这里有两个真实案例。第一个案例中，Salesforce的合作伙伴在一个零售客户实施中出现了延期无法准时上线，客户表示不满。这个时候客户成功团队第一时间做为PM介入。他们首先去了解了合作伙伴的水平，评估他们：1.是否有理解客户的真实需求 2.是否有足够的技术能力完成项目。随后，客户成功团队一边赋能合作伙伴去完成交付，一边与客户进行不同层面的沟通来维护客情。
在第二个案例中，客户在还没有采购前，先付费让Salesforces客户成功下属的咨询团队做了一个专项咨询，让客户深入了解到采购Salesforce能获得的收益。在这之后，客户的采购就变得极其顺利。
对SaaS公司来说，假如只有一件最重要的事情，那就是客户留存，这是SaaS公司的商业模式决定的 （更多请参见“如何在新经济环境下做好客户留存”）。
04
Q&A
Q：Salesforce 与其他SaaS公司有什么区别？
A：其实很多SaaS公司都借鉴Salesforce的组织架构，分为研发、销售、客户成功，市场等部门， 这都是比较相似的。但比较特别的是Salesforce的文化还是像创业时一样，坚持以客户为中心。
Q：很多人因为付费能力差不看好国内中小企业市场，您怎么看？
A：我认为要找到合适的SMB，特别是有充足资本支持的初创企业是很好的目标。SMB通常买不起太贵的一次性付费软件，此时SaaS的年付费模式会很有吸引力。
Q：Salesforce如何20年来长期维持30%以上的年增长率？
A：这个市场在20年后还是没有饱和，很多公司还是没有采用CRM，而是用ERP+一些简单的营销软件；COVID带来的远程办公红利也带来了很多的增长。虽然目前这部分有所回落。但SaaS公司还是可以有20%+的年增长。
Q：Salesforce如何兼顾毛利和客户成功投入？
A：很多人不了解的是Salesforce的产品早已经不只是CRM了，我们有营销、电商等一系列的产品矩阵。这样一个客户成功人员可以同时支持多个产品，就能保证毛利率。
Q：假如是低毛利的SaaS，在合作生态建立缓慢的情况下如何建立高效的交付团队？
A：这其实是一个伪命题，我们就不应该做一个低毛利的SaaS。这个问题本质是定价，开始定低了，之后提价会遇到很大的阻力。
Q：中国SaaS公司出海最大的挑战是什么？是数据合规、产品力、还是销售或者其他？
A：数据合规是可以克服的，我认为产品本地化是最大挑战。Salesforce在进入中国时就遇到怎么与微信等国内平台集成的问题，SaaS公司出海时会遇到类似挑战。
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