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看见专精特新“小巨人”NO.05|蓝犀牛搬家:挑战非标化运营模式,云加速服务体验​

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看见专精特新“小巨人”NO.05|蓝犀牛搬家:挑战非标化运营模式,云加速服务体验​

看见专精特新“小巨人” 2022-12-13 11:19:54 3267
作为劳动型密集行业,搬家行业在过去很长一段时间都保持着“手抬肩扛”、口耳相传的运营模式。用户的需求较为低频,服务的复杂度高且非标,搬家行业一直面临着服务模式创新和用户体验优化方面的挑战。

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即便面对搬家行业自身的局限性,也有“勇士”试图通过技术手段和制定标准来进行变革。蓝犀牛信息技术有限公司就是其中之一。创始人王粟在互联网搬家行业深耕多年,当谈起他的创业历程,王粟讲的都是产品与服务。“我们也不想过多跟别人做对比,更想做好自己,做好我们的服务。”

凭借着服务口碑与数字化服务平台,蓝犀牛曾入围2019年度智慧物流领域最具影响力创新企业Top10,荣获2020年度搬家用户满意五星企业,2022年入选北京市专精特新企业名单。

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蓝犀牛的标准化搬家

创立于2013年的蓝犀牛搬家,首创了“车型起步价+公里数+楼层”的收费模式,以“服务”为重心,提供放心搬家、日式搬家、跨城搬家服务,提出线上价格透明,线下统一输出标准服务体系。

在过去10年,蓝犀牛搬家的服务覆盖了全国36个城市,在未来还会拓展至香港等地区,累计服务超过1000万用户,除了吸引女性用户,近年企业用户的数量也在增加。“我们的用户是被口碑吸引过来的。”

王粟反复提到了“标准”,这被他认为是蓝犀牛搬家获得好口碑的关键。在这个非标准化、重服务的行业里,蓝犀牛创立了自己的标准搬家服务体系,包括标准用车管理、师傅上岗培训、搬家操作流程、建立售后服务团队等,标准化的服务是服务质量的保证。

搬家服务标准体系——

  • 标准用车管理:车型、里程数、损耗程度等
  • 师傅上岗培训:实名认证、一对一培训、双重考核等
  • 收纳搬运规范:收纳器具、收纳流程、搬运姿势规范等
  • 售后服务管理:话术培训、订单追踪等
  • ……

王粟提到,除了重视服务质量,蓝犀牛搬家还建立了支持微信、支付宝的APP+小程序+公众号的互联网服务平台,用户只要直接线上下单,1分钟不到就能享受到优质的搬家服务,非常便捷。

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差异化服务树立口碑

“用户一开始的需求可能只是叫个师傅搬东西,行李只到楼下,后面要求提高了,需要搬上楼,当他追求更高质量的生活体验时,要求我什么都不做,你把所有行李搬过来并放好。”王粟认为用户不再满足基本的搬运,追求性价比的同时,会更看重服务的便捷程度和服务深度。

针对高端人群的需求,蓝犀牛搬家加入了行业少有的日式搬家服务,包含所有物品的收纳、打包、整理、拆装、搬运和新家还原,用户不用动手就能搬好家。他说到:“我们除了司机师傅,还会有收纳师傅一起跟着,对物品细致分类,这里特别要提我们还有女师傅上岗,因为我们有很多女性客户,同时我们也是国内有女师傅上岗的搬家公司。”

除了服务创新,收费也是好评率99.8%的关键,蓝犀牛提出全国统一收费、价格透明、全程无现金支付。

王粟介绍到用户直接在平台下单,选择要用的车型、时间、距离、楼层等信息后,可以实时看到价格,且全国统一。师傅也需要通过平台实时同步行程和回传收费单据,做到全程费用透明,后台也会有专门的客服人员跟进搬家进度、费用结算等。

王粟说:“我们的师傅都有严格的上岗培训,我们会灌输‘待人如己,值得信赖’的理念给他们,另外还有很严格的考核制度,如果有违规,是要承受5倍不止的赔偿。”通过这种数字化管理和严格的上岗培训,建造了一个完全透明的价格体系,能帮助客户规避很多额外的费用,王粟说:“我们在同行里可以说是性价比最高的。”

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阿里云的数字化赋能

日活人数高达10万多,同时全国约有12万司机师傅使用平台,城市覆盖面广,同时保证25秒叫车响应速度,这对于蓝犀牛搬家的平台稳定性、安全性、高效性要求十分高。

阿里云为蓝犀牛搬家提供了专业的数字化解决方案,云服务器 ECS、云原生关系型数据库 PolarDB、号码隐私保护等产品和服务为其赋能,实现下单实时计算费用、订单跟踪、虚拟号码保护等功能,帮助应对使用高峰,保障核心业务的开展。

同时设立了专属的客户经理服务,提供云上的全周期管理服务,协助其选择合适的产品,降本增效,应急情况响应,拉通多产品线技术支持。王粟和他的团队也充分肯定了阿里云的“管家式”服务。

目前,蓝犀牛搬家服务的用户使用量位居全国首位,多次被App store推荐为生活必备APP,成为互联网搬家行业里的专精特新企业。

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